NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica que mede o grau de satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço. Ele é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores (9-10): clientes leais, entusiasmados com a marca, que provavelmente a recomendarão.
- Neutros (7-8): satisfeitos, mas não entusiasmados; podem migrar para a concorrência.
- Detratores (0-6): insatisfeitos, podem prejudicar a reputação da marca.
O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado pode variar de -100 a +100. Um bom NPS indica alta fidelidade e boa experiência do cliente. Empresas utilizam essa métrica como base para melhorar seus produtos, serviços e processos de atendimento. Além de simples, o NPS fornece insights poderosos sobre a saúde da relação com os clientes e ajuda a identificar pontos de melhoria contínua.