Churn, ou taxa de cancelamento, é uma métrica que indica quantos clientes deixaram de usar um produto ou serviço em um determinado período. É especialmente importante em negócios com modelo de receita recorrente, como SaaS (Software as a Service), assinaturas e academias, por exemplo.
Um churn alto indica que a empresa está tendo dificuldades em manter seus clientes, o que pode sinalizar problemas na entrega de valor, suporte, produto ou concorrência. Já um churn baixo é sinal de boa retenção e satisfação.
Além do churn de clientes, também se pode medir o churn de receita, que considera a perda de faturamento em vez da quantidade de usuários.
Reduzir o churn é uma prioridade estratégica para muitas empresas, pois manter clientes existentes é, em média, mais barato do que conquistar novos. Estratégias comuns incluem melhorar a experiência do usuário, oferecer suporte eficiente, realizar onboarding adequado e coletar feedback constante.